Δίνοντας μεγαλύτερη έμφαση στους ιδιοκτήτες εστιατορίων, θα δούμε πώς μπορεί ένας ιδιοκτήτης εστιατορίου να διαχειριστεί σωστά τις κριτικές – καλές ή άσχημες – που συμβαίνουν εις βάρος της επιχείρησής του.
Με την Google να αλλάζει τα πάντα γύρω από την τοπική αναζήτηση, το Google+ – το οποίο έχει καταργηθεί – και δίνοντας πλέον τη σκυτάλη εξολοκλήρου στο Google my Business, στην τοπική αγορά και σε ό, τι έχει να κάνει με φωτογραφίες και αξιολογήσεις πελατών, γνώμες και κριτικές – καλές ή άσχημες – πρέπει να επικεντρωθούμε σε τρόπους διαχείρησής τους όσο το δυνατόν πιο ανώδυνα.
Δεν πρέπει να μας κρατάει πίσω από την καθημερινότητά μας και να χάνουμε πολύτιμο χρόνο προσπαθώντας να αλλάξουμε τη γνώμη κάποιου που έκανε άσχημη κριτική δημόσια για την επιχείρησή μας!
Σε αυτό το post θα επικεντρωθούμε στη διαχείριση των online κριτικών που συμβαίνουν κυρίως στα εστιατόρια αλλά αφορούν σχεδόν όλους τους τύπους επιχειρήσεων.
Google My Business: Είναι ενημερωμένη και ενεργή η καταχώρησή σας;
Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες εστιατορίων, γνωρίζουν ότι η διαχείριση των δημόσιων διαδικτυακών κριτικών, είναι δύσκολη δουλειά ακόμα και από social media όπως το Facebook ή το TripAdvisor. Δεν παύει όμως να είναι μια σημαντική διαδικασία που δεν πρέπει να αγνοείται.
Σας διαβεβαιώνει ότι δημιουργείτε την καλύτερη δυνατή εμπειρία για τους πελάτες του εστιατορίου σας ή άλλης επιχείρησής σας. Με σωστή νοοτροπία και στρατηγική, μπορείτε να αλληλεπιδράσετε ως επιχείρηση μέσω των online σχολίων για το εστιατόριό σας και να κατευθύνετε εσείς τα αποτελέσματα που αφορούν την επιχείρησή σας.
Ένας ιδιοκτήτης εστιατορίου, συνήθως απαντά:
” Όλοι έχουν μια γνώμη. Δεν είναι η γνώμη όλων σωστή, αλλά κάθε γνώμη έχει κάτι να μας πει. Μπορεί να είναι κάποιος εντελώς άσχετος, ο οποίος δεν γνωρίζει καν πώς λειτουργούν τα εστιατόρια. Ίσως σας δώσει ένα αστέρι επειδή δεν είστε ανοιχτοί στις 6 το πρωί. Γνωρίζετε πολλά εστιατόρια που ανοίγουν στις 6 το πρωί;
Αν όμως δω αυτή την άσχημη κριτική, θα μάθω κάτι από αυτό και θα μπω στη διαδικασία αναθεώρησης. Μήπως οι ώρες λειτουργίας της επιχείρησής μου δε δημοσιεύονται σωστά ή και καθόλου στο διαδίκτυο; Μήπως έχω παραλείψει να τις ενημερώσω στο Google my Business ή σε άλλους online καταλόγους που έχω εγγραφεί; ”
Ως ιδιοκτήτες επιχείρησης, πρέπει να αναγνωρίζουμε ότι οποιαδήποτε κριτική, μπορεί να είναι πολύτιμη για την προώθηση της επιχείρησής μας.
Μια ευγενική και εποικοδομητική ανταπόκριση στις κριτικές, είναι ο τρόπος με τον οποίο οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων μπορούν να δείξουν στους πελάτες τους ότι τους ακούνε και τους νοιάζονται. Ο τρόπος με τον οποίο διαχειρίζεστε τις online κριτικές της επιχείρησής σας, μπορεί να κερδίσει τους πελάτες εκείνους που μπορεί να μην είχαν και την καλύτερη εμπειρία από την επίσκεψή τους στην επιχείρησή σας την τελευταία φορά.
Πάμε λοιπόν να επικεντρωθούμε στους ιδιοκτήτες εστιατορίων και στη διαχείριση των online κριτικών τους:
Πώς να διαχειριστώ τις online κριτικές της επιχείρησής μου – 5 τρόποι για να το πετύχετε
Αποκτήστε πιστούς ακόλουθους, ακολουθώντας αυτές τις βέλτιστες πρακτικές που δίνουν άμεσα απάντηση στην κρίσιμη ερώτηση “Πώς να διαχειριστώ τις online κριτικές της επιχείρησής μου;”:
- Απαντήστε στα σχόλια των πελατών σας όσο πιο γρήγορα γίνεται.
- Απαντήστε σε ΟΛΕΣ τις online κριτικές που αφορούν το εστιατόριό σας.
- Φερθείτε ψύχραιμα και επαγγελματικά.
- Κάντε ερωτήσεις και διερευνήστε κάποιο θέμα που σας αφορά.
- Αναφέρετε τις ψεύτικες κριτικές που δυσφημίζουν την επιχείρησή σας ή είναι παραπλανητικές.
Δοκιμάστε αυτές τις πέντε συμβουλές που αφορούν τη διαχείριση των online κριτικών και σχολίων του εστιατορίου σας.
1. Απαντήστε στα σχόλια όσο πιο γρήγορα γίνεται
Οι πελάτες σήμερα επισκέπτονται ιστοσελίδες ή social media όπως το Facebook, για να αφήσουν τα σχόλια και τις κριτικές τους μετά από μια επίσκεψη/εμπειρία στο εστιατόριο σας και απαιτούν μια απάντηση από τον ιδιοκτήτη. Περιμένουν τα ζητήματά τους να επιλυθούν άμεσα.
Με βάση σχετική έρευνα, το 84% των καταναλωτών περιμένουν από τις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν εντός 24 ωρών μετά την κριτική ή το σχόλιό τους μέσω social media. Κάτι τέτοιο μπορεί να είναι δύσκολο για όσους “τρέχουν” καθημερινά μια επιχείρηση και έχουν πολλά στο μυαλό τους. Παρόλα αυτά, προσπαθήστε να απαντήσετε έστω και μέσα σε λίγες εργάσιμες ημέρες.
Και γιατί να το κάνουμε αυτό; Επειδή οι αρνητικές κριτικές στις σελίδες σας μόνο κακό μπορούν να κάνουν στην επιχείρησή σας. Δε θέλετε οι επισκέπτες σας να καταλάβουν ότι δεν ενδιαφέρεστε για τις ανησυχίες και τις παρεμβάσεις των πελατών σας.
“Με κάθε κακή κριτική, έχετε την ευκαιρία να βελτιώσετε τις υπηρεσίες του εστιατορίου σας. Με μερικές λέξεις κριτικής, επισημαίνονται οι περιοχές του εστιατορίου σας που χρειάζονται βελτίωση, αλλά σας δίνεται επίσης η ευκαιρία να βγείτε κερδισμένοι από ένα …κακό δείπνο στο εστιατόριό σας.”
2. Απαντήστε σε ΟΛΕΣ τις online κριτικές που αφορούν το εστιατόριο σας
Οι ιδιοκτήτες εστιατορίων και άλλων επιχειρήσεων, οφείλουν να απαντήσουν και στις θετικές κριτικές, όχι μόνο στις αρνητικές. Εάν αφήσετε αναπάντητες τις θετικές κριτικές και δεν πείτε ένα “ευχαριστώ” χάνετε τους πιστούς fan σας και δεν δημιουργούνται σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας εκείνους που λατρεύουν να έρχονται στο εστιατόριο σας. Δείξτε τους ευγνωμοσύνη και προσκαλέστε τους ξανά στην επιχείρησή σας!
Η απαντήσεις σας σε όλες τις κριτικές, θετικές, αρνητικές ή και ουδέτερες, είναι ο καλύτερος τρόπος επέκτασης της εξυπηρέτησης των πελατών σας στο διαδίκτυο.
3. Φερθείτε ψύχραιμα και επαγγελματικά
Αν απαντάτε σε μια θετική ή αρνητική κριτική των πελατών σας στο Google my Business, στο Facebook ή σε άλλους ηλεκτρονικούς καταλόγους επιχειρήσεων, είναι σημαντικό η απάντησή σας αυτή να ακολουθεί τον κανόνα των “τριών Σ“: Σύντομη, Σωστή (ειλικρινής) και Συγκεκριμένη (βάσιμη). Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη και ανατρέξτε σε λεπτομέρειες που περιέχονται στην κριτική του, ώστε να εξατομικεύσετε ακόμα περισσότερο την απάντησή σας.
Όταν έρχεται η ώρα χειριστείτε μια αρνητική κριτική, παραμείνετε ψύχραιμοι και επαγγελματίες στην απάντησή σας.
Λάβετε υπόψη σας ότι η απάντηση αυτή δεν είναι μόνο προς όφελος του κριτή, αλλά και για όποιον άλλο θα επισκεφθεί την επιχείρησή σας στο διαδίκτυο για να τσεκάρει τις κριτικές και τις απαντήσεις σας.
Δείξτε στην διαδικτυακή σας κοινότητα ότι σας ενδιαφέρει να κάνετε τα πράγματα σωστά. Συμπεριλάβετε μια πραγματική συγγνώμη και ζητήστε τους να σας δώσουν μια ακόμη ευκαιρία να επανορθώσετε. Μερικές φορές, είναι απαραίτητο να υπερασπιστείτε την επιχείρησή σας από ανακριβείς κατηγορίες ή παρεξηγήσεις, αλλά φροντίστε να το κάνετε όσο πιο ευγενικά και επαγγελματικά γίνεται.
Φροντίστε να μην φερθείτε σε όλους το ίδιο. Κάποιοι είναι κακοπροαίρετοι. Μάθετε να βάζετε τα όριά σας και να διακρίνετε τη σκόπιμη συκοφαντία εις βάρος της επιχείρησής σας.
“Καμιά φορά χρειάζεται μια άλλη τακτική, δηλαδή είτε να ευχαριστούμε τους πελάτες για τα σχόλιά τους, είτε να τους προσφέρουμε μια πιο εναλλακτική άποψη πως αυτή η εμπειρία που έζησαν, ίσως τελικά δεν ήταν αυτό που φαντάζονταν. Χωρίς να κατηγορούμε τον πελάτη. — λέει o ιδιοκτήτης μιας μπυραρίας.
4. Κάντε ερωτήσεις και διερευνήστε κάποιο θέμα που σας αφορά
Στην πραγματικότητα, σχεδόν το 80% των καταγγελιών από τους καταναλωτές σχετικά με τα εστιατόρια, γίνονται online και όχι αυτοπροσώπως, σύμφωνα με το Washington Post. Όταν απαντάτε σε κάποια αρνητική κριτική ή ανησυχία πελατών που δυσφημεί την επιχείρησή σας, κάντε μερικές βασικές ερωτήσεις.
Διερευνήσετε αρκετά το ζήτημα, ώστε να εμποδίσετε παρόμοιες κριτικές στο μέλλον.
Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα ερωτήσεων που μπορείτε να κάνετε και να μάθετε περισσότερα ώστε να επιλύσετε τα ζητήματα πιο γρήγορα και άμεσα:
- Ποιο βράδυ ήρθατε στο εστιατόριό μας για δείπνο;
- Γνωρίζετε το ονοματεπώνυμο του ανθρώπου που εργαζόταν εκείνη την ημέρα και που ήρθατε σε επαφή στο εστιατόριο μας;
- Μπορείτε να μας πείτε τι ζητήσατε;
Μπορείτε να απευθυνθείτε στο προσωπικό σας, ώστε να κατανοήσετε καλύτερα τι μπορεί να είχε συμβεί. Αυτό θα βοηθήσει αρκετά στην ανταπόκρισή σας στον πελάτη.
Αν ένας πελάτης επισημαίνει κάτι σχετικά με το εστιατόριο σας σε μια κριτική που δεν είναι σαφές και δεν έχει κάποια βάση, τότε πρέπει να υπερασπιστείτε την επιχείρησή σας απαντώντας σε αυτή την αβάσιμη κριτική.
Αν όμως το διασταυρώσετε και φαίνεται πραγματικά να έγινε κάποιο λάθος από την επιχείρησή σας, πείτε ειλικρινά συγνώμη και δώστε άλλη μια ευκαιρία να σας επισκεφθούν στο κατάστημά σας ώστε να δείξετε στον δυσαρεστημένο πελάτη σας την καλύτερη δυνατή εμπειρία και εξυπηρέτηση.
5. Αναφέρετε τις ψεύτικες κριτικές που δυσφημίζουν την επιχείρησή σας ή είναι παραπλανητικές
Αν δείτε κριτικές που φαίνεται να είναι αναφέρονται σε κάποια άλλη επιχείρηση, είναι ψεύτικες ή περιέχουν υβριστικές εκφράσεις, μπορείτε να αναφέρετε αυτές τις κριτικές και να τις καταργήσετε από τη σελίδα σας.
Οι ιστοσελίδες κριτικών είναι καθοδηγούμενες από την κοινότητα, οπότε πιθανότατα θα επιτρέψουν να παραμείνουν οι περισσότερες αρνητικές κριτικές, εφόσον φαίνονται πως είναι ειλικρινείς και σχετικές με την επιχείρηση. Ωστόσο, οι περισσότερες ιστοσελίδες έχουν την επιλογή να αναφέρονται τα σχόλια εκείνα που δε συμβαδίζουν με τους βασικούς κανόνες της κοινότητας.
Για παράδειγμα, απαγορεύουν στους χρήστες να κάνουν κριτικές που αποδεικνύουν σύγκρουση συμφερόντων, κριτικές που δεν επικεντρώνονται καθαρά και μόνο στην εμπειρία του καταναλωτή που έλαβε από μία επιχείρηση ή κριτικές που περιέχουν ακατάλληλο περιεχόμενο, όπως απειλές ή ιδιωτικές πληροφορίες που θίγουν το προσωπικό σας.
Ενώ έχετε κάνει την αναφορά και περιμένετε μια απάντηση από την ιστοσελίδα (κατάργηση κριτικής), απαντήστε στην κριτική. Βεβαιωθείτε ότι η συγκεκριμένη ιστοσελίδα έλαβε το αίτημα αναφοράς σας. Αν τελικά δεν καταργηθεί η συγκεκριμένη κριτική, προσπαθήστε να χρησιμοποιήστε την απάντησή σας στην κριτική, ώστε να εξηγήσετε ότι αυτή δεν είναι η συνηθισμένη εμπειρία των πελατών σας στην επιχείρησή σας. Μπορείτε επίσης να έρθετε σε επικοινωνία με αυτόν τον πελάτη μέσω e-mail ή τηλεφωνικά, για να κατανοήσετε πλήρως τις ανησυχίες του.
Είναι σημαντικό να γνωρίζετε εξ’ αρχής ότι μπορείτε να προσεγγίσετε αυτές τις ιστοσελίδες που καταχωρείτε την επιχείρησή σας, ώστε να μπορείτε μελλοντικά να διατηρήσετε τις online κριτικές του εστιατορίου σας ειλικρινείς και δίκαιες!
Συμπέρασμα
Ακολουθήστε αυτές τις συμβουλές για να διατηρήσετε την καλή φήμη του εστιατορίου σας στο Internet και συνεργαστείτε με τους πελάτες σας. Όταν οι χρήστες του διαδικτύου ψάχνουν απεγνωσμένα για μια απάντηση, εντυπωσιάστε τους με τις προσεγμένες απαντήσεις σας. Οι αυθεντικές και εξατομικευμένες απαντήσεις στα σχόλια και τις κριτικές που αντιπροσωπεύουν την επιχείρησή σας στο διαδίκτυο, θα βοηθήσουν σε μεγάλο βαθμό αναπτύσσοντας αξιοπρεπείς σχέσεις και δημιουργώντας αφοσιωμένους πελάτες.
Κρατήστε καλά όλα τα παραπάνω και φροντίστε την εικόνα της επιχείρησής σας στο διαδίκτυο όσο ποτέ ξανά!
