Ακόμα κι αν κάποιοι δεν βρίσκουν κάτι το συγκλονιστικά ξεχωριστό στις κριτικές πελατών που διαβάζουν, η ύπαρξή τους και μόνο αποτελεί μια θεμελιώδη στρατηγική marketing για να προσεγγίσετε νέο κοινό. Οι μαρτυρίες πελατών, τα σχόλια στις πλατφόρμες και τα case studies είναι τα βασικά εργαλεία για να το καταφέρετε.

Όταν πρόκειται για την προσέλκυση νέων αγοραστών, η θεωρία «τα λίγα είναι και καλά» ισχύει μόνο αν αυτά τα «λίγα» είναι εξαιρετικής ποιότητας. Στην πραγματικότητα, η ψυχολογία των καταναλωτών βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στο ένστικτο της αγέλης. Οι αγοραστές σχεδόν πάντα κινούνται ως ομάδα: ακολουθούν τους «πολλούς» και εμπιστεύονται τη δική τους μαρτυρία, παρά να ρισκάρουν να δοκιμάσουν κάτι νέο και εντελώς άγνωστο για πρώτη φορά.

Πώς μπορούμε όμως να ζητήσουμε αυτές τις κριτικές από τους πελάτες μας, πώς να ξεπεράσουμε την αμηχανία και πώς θα επωφεληθούμε στο μέγιστο από αυτές;

1. Γιατί οι κριτικές πελατών είναι το ισχυρότερο όπλο σας;

Μια γραπτή μαρτυρία ενός πελάτη, αναφέρει με ξεκάθαρο τρόπο πόσο σπουδαία είναι η επιχείρησή σας. Ποιος μπορεί, λοιπόν, να είναι ο καλύτερος τρόπος για να παρουσιάσετε την αξία σας στο διαδίκτυο από το να δώσετε φωνή στους ίδιους τους ευχαριστημένους πελάτες σας;

Η κοινωνική απόδειξη (social proof) είναι ο ακρογωνιαίος λίθος του σύγχρονου ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι μαρτυρίες πελατών σας, είναι συνήθως σύντομες και καταλαμβάνουν ελάχιστο χώρο στην ιστοσελίδα σας. Ωστόσο, η προσθήκη τους στο layout του site σας λειτουργεί ως μια ισχυρή εγγύηση αξιοπιστίας για την επιχείρησή σας.

Η ψυχολογία πίσω από το Social Proof

Αυτές οι σύντομες δηλώσεις έχουν τεράστια, σχεδόν μαγική δύναμη. Όταν ένας δυνητικός πελάτης επισκέπτεται την ιστοσελίδα σας, αναζητά υποσυνείδητα λόγους για να σας εμπιστευτεί. Οι θετικές κριτικές πελατών:

• Μειώνουν το αίσθημα του αγοραστικού ρίσκου.

• Απαντούν σε πιθανές αντιρρήσεις (π.χ. “Θα έρθει στην ώρα του;“, “Είναι καλή η ποιότητα;“).

• Δημιουργούν ένα αίσθημα οικειότητας και ασφάλειας.

2. Πώς να ζητήσετε μαρτυρίες πελατών για την ιστοσελίδα σας

Για όσους δεν έχετε τολμήσει ακόμη να ζητήσετε επίσημα τις κριτικές των πελατών σας, η διαδικασία ίσως σας φαίνεται τρομακτική ή άβολη. Σε πολλές περιπτώσεις όμως, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι απλώς, να ρωτήσετε!

Η χρονική στιγμή (timing) που θα γίνει αυτό είναι ο πιο καθοριστικός παράγοντας. Για παράδειγμα, αν δραστηριοποιείστε στον χώρο του web design, η κατάλληλη στιγμή είναι αμέσως μόλις παραδώσετε και θέσετε σε λειτουργία τη νέα ιστοσελίδα του πελάτη σας, όταν ο ενθουσιασμός του είναι ακόμα στα ύψη.

Tip: Ένας από τους καλύτερους και πιο ανώδυνους τρόπους για να μαζέψετε μαρτυρίες πελατών, είναι να στείλετε μια σύντομη έρευνα ικανοποίησης 3-4 ερωτήσεων.

Το ιδανικό ερωτηματολόγιο – feedback:

1. Σας αρέσει ο σχεδιασμός και η λειτουργικότητα του νέου μας προϊόντος/υπηρεσίας;

2. Πώς θα αξιολογούσατε την αμεσότητα, την επικοινωνία και την ανταπόκρισή μας στα αιτήματά σας;

3. Θα συστήνατε τις υπηρεσίες μας σε κάποιον φίλο ή συνεργάτη σας; Αν ναι, για ποιο λόγο;

Αν ο πελάτης σάς δώσει μια θετική απάντηση, στείλτε ένα σύντομο follow-up μήνυμα: «Χαιρόμαστε ιδιαίτερα που μείνατε ευχαριστημένος από τις υπηρεσίες μας! Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε την απάντησή σας ως δημόσια μαρτυρία στο site μας;».

Αν, από την άλλη, η έρευνα αποκαλύψει ότι ο πελάτης δεν είναι απόλυτα ικανοποιημένος, μην απογοητευτείτε. Αυτή είναι η ευκαιρία σας! Διορθώστε άμεσα τα προβλήματα, δείξτε επαγγελματισμό και προσπαθήστε ξανά.

Αποστολή Newsletter (Email) ή Φόρμα στην Ιστοσελίδα;

Αντί να στέλνετε μαζικά newsletter, μπορείτε να δημιουργήσετε μια ειδική, “κρυφή” σελίδα έρευνας (landing page) στην ιστοσελίδα σας που να περιλαμβάνει ένα απλό πλαίσιο κειμένου. Ωστόσο, πολλοί ειδικοί του marketing θεωρούν ότι ένα προσωπικό, προσωποποιημένο email είναι πολύ πιο αποτελεσματικό, καθώς ο πελάτης νιώθει ότι επικοινωνείτε προσωπικά μαζί του και απαντά με καλύτερες προοπτικές.

Κριτικές σε τρίτες πλατφόρμες: Google και Facebook

Εκτός από τις μαρτυρίες που φιλοξενούνται στο δικό σας site, οι κριτικές πελατών σε εξωτερικές πλατφόρμες, έχουν άλλη βαρύτητα. Οι Google κριτικές (μέσω του Google Business Profile) και οι Facebook κριτικές, λειτουργούν σαν ψηφιακοί μαγνήτες που προσελκύουν οργανικά νέους πελάτες, ενώ παράλληλα ενισχύουν δραματικά το τοπικό SEO (Local SEO) της επιχείρησής σας.

Διαβάστε επίσης: Πως να ζητήσετε από τους πελάτες και συνεργάτες σας να σας κάνουν κριτική στην Google

Υπάρχει όμως μια σκληρή αλήθεια στην αγορά: εκείνοι που θα μπουν ευκολότερα στη διαδικασία να γράψουν ένα σχόλιο μόνοι τους, είναι συνήθως οι δυσαρεστημένοι πελάτες. Οι ευχαριστημένοι πελάτες σας, απλώς απολαμβάνουν το προϊόν και συνεχίζουν τη ζωή τους. Επομένως, πρέπει να τους παρακινήσετε.

Πάνω από το 85% των καταναλωτών εμπιστεύονται τις online κριτικές και τις μαρτυρίες άλλων πελατών, εξίσου με τις προσωπικές συστάσεις από φίλους.

Τα καλά νέα είναι ότι μπορείτε να ανατρέψετε μια κακή κατάσταση. Αν λάβετε μια αρνητική κριτική:

• Απαντήστε άμεσα, ψύχραιμα και με απόλυτο επαγγελματισμό.

• Μην γίνεστε αμυντικοί. Ζητήστε συγγνώμη για την κακή εμπειρία.

• Ρωτήστε τους αμέσως ποιο ακριβώς ήταν το πρόβλημα και προτείνετε μια λύση (π.χ. αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων).

• Μόλις επιλύσετε το πρόβλημα, μπορείτε να τους ζητήσετε ευγενικά να αναθεωρήσουν ή να αλλάξουν την αρχική τους κριτική.

Κάντε τη διαδικασία υποβολής κριτικής «παιχνιδάκι»

Βεβαιωθείτε ότι έχετε στήσει σωστά τα προφίλ σας στις πλατφόρμες αξιολόγησης. Συμπεριλάβετε απευθείας συνδέσμους (direct links) για κριτική σε πολλά σημεία:

• στο footer της ιστοσελίδας σας,
• στα newsletters που στέλνετε,
• στα emails επιβεβαίωσης της παραγγελίας τους.

Την επόμενη φορά που ένας πελάτης σάς στείλει ένα συγχαρητήριο μήνυμα, μην πείτε απλά “ευχαριστώ”.

Απαντήστε: «Μας δίνει μεγάλη χαρά το σχόλιό σας! Θα σήμαινε πολλά για εμάς αν αφιερώνατε 1 λεπτό για να γράψετε αυτό που μας

 αναφέρετε στη σελίδα μας στη Google [Προσθήκη σχετικού Link]».

Να θυμάστε ότι: Όσο λιγότερα κλικ χρειάζεται να κάνει ο πελάτης, τόσο πιο πιθανό είναι να αφήσει την κριτική του.

Διαβάστε επίσης: Πώς να διαχειριστώ τις online κριτικές για την επιχείρησή μου – καλές & άσχημες ;

4. Case Studies: Η ανώτερη μορφή κοινωνικής απόδειξης

Αν οι απλές κριτικές πελατών είναι μια γρήγορη επιβεβαίωση, τότε τα Case Studies (Μελέτες Περίπτωσης) είναι η αδιάσειστη επιστημονική απόδειξη ότι οι υπηρεσίες σας… λειτουργούν στην πράξη!

Οι δυνητικοί πελάτες αντιλαμβάνονται τα case studies ως μακροχρόνιες, εις βάθος και αντικειμενικές αναλύσεις.

Γι’ αυτόν τον λόγο, θεωρούνται πολύ πιο αξιόπιστες από μια απλή πρόταση κειμένου.

Τι περιλαμβάνει μια σωστή μελέτη περίπτωσης;

Ένα ολοκληρωμένο case study, ακολουθεί μια συγκεκριμένη δομή αφήγησης (το λεγόμενο storytelling):

1. Η Πρόκληση / Το Πρόβλημα: Ποιο ήταν το αρχικό πρόβλημα που αντιμετώπιζε ο πελάτης πριν έρθει σε εσάς;

2. Η Λύση: Ποια στρατηγική, προϊόν ή υπηρεσία χρησιμοποιήσατε για να τον βοηθήσετε;

3. Τα Αποτελέσματα: Ποια ήταν τα μετρήσιμα αποτελέσματα που επιτεύχθηκαν (π.χ. “αύξηση πωλήσεων κατά 40%“, “μείωση λειτουργικού κόστους“);

Φυσικά, μια μελέτη περίπτωσης απαιτεί πολύ περισσότερο χρόνο και προσπάθεια τόσο από εσάς όσο και από τον πελάτη, σε σχέση με μια απλή κριτική. Όμως, είναι ακριβώς αυτό που θα σας βοηθήσει να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας, οι οποίοι συνήθως δεν επενδύουν χρόνο σε τέτοιες ενέργειες.

Πώς να επιλέξετε τον κατάλληλο πελάτη για Case Study

Το πρώτο βήμα είναι να επιλέξετε ένα έργο που αποτελεί το ιδανικό παράδειγμα για το είδος των εργασιών που θέλετε να προσελκύσετε στο μέλλον.

Παράδειγμα: Εάν η επιχείρησή σας ανακαινίζει επαγγελματικούς χώρους και ο στρατηγικός σας στόχος είναι να αναλαμβάνετε καφετέριες, τότε θα επιλέξετε να κάνετε case study την πιο επιτυχημένη ανακαίνιση καφετέριας που έχετε ολοκληρώσει.

Βεβαιωθείτε ότι έχετε ζητήσει ρητά την άδεια του πελάτη σας πριν δημοσιεύσετε λεπτομέρειες. Ένας σωστός επαγγελματίας θα δεχτεί με χαρά, καθώς ένα καλογραμμένο case study προβάλλει και προωθεί έμμεσα και τη δική του επιχείρηση ως μια πετυχημένη ιστορία (success story) στην αγορά!

5. Χτίζοντας μια κουλτούρα “Κοινωνικής Απόδειξης”

Όταν προσπαθείτε να δημιουργήσετε μια ενεργή κοινότητα γύρω από το brand σας, η συνεχής συλλογή για κριτικές πελατών πρέπει να γίνει αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινής σας λειτουργίας. Μην το θυμάστε μόνο μια φορά τον χρόνο.

Κίνητρα και Επιβράβευση πελατών

Η παροχή κινήτρων είναι μια εξαιρετική επιλογή για να αυξήσετε το conversion rate των κριτικών σας. Μπορείτε, για παράδειγμα, να προσφέρετε:

• Ένα κουπόνι έκπτωσης 10% για την επόμενη αγορά τους.

• Δωρεάν μεταφορικά για μια επόμενη παραγγελία.

• Συμμετοχή σε μια μηνιαία κλήρωση για ένα μεγάλο δώρο.

Προσοχή: Το κίνητρο θα πρέπει να δίνεται για την κατάθεση της κριτικής και όχι αποκλειστικά για τη συγγραφή θετικής κριτικής. Θέλετε η διαδικασία να παραμείνει αξιόπιστη και σύμφωνη με τους όρους των Google και Facebook.

Προσπαθήστε να ενισχύσετε την ψηφιακή σας εικόνα και την online φήμη σας μέσα από αληθινές, αυθεντικές εμπειρίες – μαρτυρίες. Όσο πιο ειλικρινείς, άμεσοι και διαφανείς είστε με το κοινό σας, τόσο μεγαλύτερη θα είναι η μακροπρόθεσμη επιτυχία της επιχείρησής σας στο σύγχρονο digital περιβάλλον.