Ένας πελάτης επισκέπτεται το ηλεκτρονικό σας κατάστημα, γεμίζει το καλάθι του και ξαφνικά το εγκαταλείπει. Εσείς βρίσκετε ένα abandoned cart και απορείτε γιατί συνέβη αυτό. Γιατί ενώ φαινόταν ότι η παραγγελία θα προχωρήσει κανονικά, τελικά ο παρ’ ολίγον πελάτης σας εγκατέλειψε το καλάθι του γεμάτο και αποχώρησε από το eshop σας;
Λογικά θα αισθάνεστε αβοήθητος και προβληματισμένος, ειδικά αν αυτή η συμπεριφορά των καταναλωτών σας επαναλαμβάνεται για ένα μεγάλο χρονικό διάστημα και το abandoned cart έχει γίνει καθημερινότητα.
Υπάρχουν όμως πολλά που μπορείτε να κάνετε για να ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να ολοκληρώσουν τελικά την παραγγελία τους και να φθάσουν στη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς χωρίς να παρατήσουν το καλάθι τους γεμάτο και να αποχωρήσουν από το eshop σας.
Διαβάστε επίσης: Το eshop μου δεν πουλάει τίποτα… Τι μπορώ να κάνω για να αρχίσω να πουλάω;
Οι 7 λόγοι που οδηγούν σε ένα abandoned cart και πώς θα το αντιμετωπίσετε
Δείτε επίσης μερικές λύσεις για τη βελτίωση του CX (Customer Experience – Εμπειρία Πελάτη) και ως συνέπεια την επίτευξη περισσότερων παραγγελιών μέσω του eshop σας και όχι σε ακόμα ένα abandoned cart.
1. Δεν προσφέρετε δωρεάν αποστολή ή οι παραδόσεις καθυστερούν πολύ
2. Δεν περιλαμβάνονται αρκετές λεπτομέρειες των προϊόντων σας ή φωτογραφίες
3. Το κατάστημά σας δεν φαίνεται αξιόπιστο (θα εξηγήσουμε παρακάτω τι σημαίνει αυτό)
4. Το ταμείο και η διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς προκαλούν σύγχυση
5. Δεν παρέχετε αρκετή υποστήριξη πελατών
6. Οι επιστροφές ή οι αλλαγές προϊόντων δεν είναι δωρεάν
7. Το eshop σας δεν ενθαρρύνει τον πελάτη να επιστρέψει ξανά
7 Τρόποι αντιμετώπισης του abandoned cart
1. Δεν Προσφέρετε δωρεάν Αποστολή ή καθυστερούν πολύ οι παραδόσεις
Περισσότερα από τα μισά abandoned cart συμβαίνουν επειδή το κόστος αποστολής είναι υψηλό. Αυτός είναι ο νούμερο ένα λόγος για τον οποίο για χρόνια τώρα, η δωρεάν αποστολή ήταν το κίνητρο ηλεκτρονικό εμπόριο για αγορές μέσω διαδικτύου – 9 στους 10 καταναλωτές λένε ότι η δωρεάν αποστολή είναι το βασικό ζήτημα όταν πραγματοποιούν αγορές μέσω διαδικτύου.
Όταν όμως η δωρεάν αποστολή διαρκεί από 10 έως 14 εργάσιμες, μπορεί επίσης να είναι ο λόγος της μη ολοκλήρωσης της παραγγελίας τους. Οι πελάτες σας πλέον, σκέφτονται πολύ σοβαρά και την ταχύτητα αποστολής, γιατί θέλουν τα δέματά τους να τους παραδίδονται σε πρώτο χρόνο.
Έρευνες διαπιστώνουν ότι η αποστολή παραγγελίας την ίδια ημέρα ή και η παράδοση αυθημερόν, μπορεί να είναι ένα σημαντικό κίνητρο για κάποιος πελάτες, ακόμη και αν κοστίζει επιπλέον, είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερο για να παραλάβουν το δέμα τους γρηγορότερα.
Μια ακόμα καλή επιλογή αποστολής-παράδοσης, μπορεί να είναι να προσφέρετε παραλαβή τοπικά στο φυσικό σας κατάστημα.
Η δωρεάν αποστολή μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις σας, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι θα αυξήσει και τα κέρδη της επιχείρησής σας και εδώ χρειάζεται προσοχή. Αν διστάζετε να προσφέρετε δωρεάν αποστολή λόγω κόστους, εξετάστε το ενδεχόμενο να ορίσετε ένα ελάχιστο ποσό παραγγελίας (για παράδειγμα, δωρεάν αποστολή για παραγγελίες άνω των 50€).
Ένα όριο κόστους παραγγελιών όπως αυτό, λειτουργεί πάντα, λόγω της καλά μελετημένης ψυχολογίας των διαδικτυακών πελατών: Στην πραγματικότητα είμαστε πρόθυμοι να ξοδέψουμε περισσότερα χρήματα από αυτά που σκοπεύαμε, αν αυτό σημαίνει ότι μία δωρεάν αποστολή. Για παράδειγμα, όταν κάποιος κάνει αγορές και το κόστος ανέρχεται σε 48€ και με τα έξοδα αποστολής ξεπεράσει τα 50€, θα προτιμήσει να αγοράσει κάτι ακόμη ή κάτι ακριβότερο ώστε να συμπληρώσει τα 50€ και να έχει και δωρεάν μεταφορικά.
Αν προσφέρετε δωρεάν αποστολές ή κάποιο ανώτατο όριο δωρεάν μεταφορικών, βεβαιωθείτε ότι φαίνεται αυτό και είναι ευδιάκριτο στο website σας και αναφέρετε τη δωρεάν αποστολή σε κάθε σελίδα προϊόντος.
2. Δεν περιλαμβάνονται αρκετές λεπτομέρειες των προϊόντων σας ή φωτογραφίες
Σύμφωνα με άλλη σχετική έρευνα, περίπου τα 2/3 των καταναλωτών που αφήνουν ένα abandoned cart, είναι επειδή απλά κάνουν έρευνα και περιηγούνται στο διαδίκτυο για να δουν ακόμη περισσότερα. Ένας λόγος που αυτοί οι καταναλωτές τελικά δεν προχώρησαν σε παραγγελία και σας άφησαν ένα abandoned cart, θα μπορούσε να είναι επειδή δεν είχαν αρκετές και επαρκείς πληροφορίες ώστε να πάρουν τη μεγάλη απόφαση μίας διαδικτυακής αγοράς.
Οι πελάτες σας δεν μπορούν να αγγίξουν και να περιεργαστούν τα προϊόντα σας μέσω ενός eshop. Για το λόγο αυτό, πρέπει να χρησιμοποιήσετε περιγραφικές αλλά ακριβείς λέξεις και φωτογραφίες για να τους πείσετε ότι γνωρίζουν ακριβώς τι είναι αυτό που αγοράζουν.
Τραβήξτε φωτογραφίες των προϊόντων σας από διάφορες οπτικές γωνίες και αν χρειάζεται παρουσιάστε το στο χώρο, δίπλα σε άλλα αντικείμενα. Για παράδειγμα ένα βάζο, θα πρέπει να αναδειχθεί και στο χώρο, επάνω σε ένα τραπέζι με λουλούδια ή σε ένα μπουφέ ώστε να κατανοήσει ο πελάτης σας το μέγεθος του ακόμα καλύτερα. Με μία φωτογραφία σε λευκό φόντο, δεν μπορεί να κατανοηθεί ούτε καν το βάθος.
Εάν ένα προϊόν διατίθεται σε διαφορετικά χρώματα ή παραλλαγές (ιδιότητες), συμπεριλάβετε φωτογραφίες από κάθε μία επιλογή, ξεχωριστά. Μην αφήσετε τους πελάτες σας να μαντέψουν πώς μπορεί να είναι το μπεζ ή το γκρι. Πολλές φορές είναι ο κύριος λόγος που κάποιος τελικά, όσο και αν του αρέσει η ζακέτα που έχετε στο eshop σας, δεν θα προχωρήσει στην αγορά της γιατί λείπει η φωτογραφία της στο χρώμα που θέλει να την αγοράσει. Οι αποχρώσεις είναι άπειρες και τα σχέδια επίσης. Δώστε σαφή και επαρκή στοιχεία.
Ευτυχώς, με όλη αυτή τη νέα τεχνολογία, τα κινητά τηλέφωνα με τις ψηφιακές κάμερες αλλά και τα online προγράμματα επεξεργασίας εικόνας, δεν χρειάζεται να προσλάβετε επαγγελματία φωτογράφο για επαγγελματικές φωτογραφίες των προϊόντων σας, αλλά ούτε και να αγοράσετε ένα πρόγραμμα επεξεργασίας εικόνας. Αυτό το σχετικό άρθρο μας, παρέχει εξαιρετικές συμβουλές για τη φωτογράφιση των προϊόντων σας αλλά και την επεξεργασία τους ώστε να ανέβουν κατάλληλες σε μέγεθος και διαστάσεις για το eshop σας.
Στην περιγραφή του προϊόντος σας, δώστε όσες περισσότερες λεπτομέρειες μπορείτε. Αναφέρετε τις μετρήσεις (ύψος, πλάτος, βάθος), τα υλικά του (είδος υφάσματος, δέρμα κοκ), την αντοχή του, την προέλευση και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του, όπως αξεσουάρ που το συνοδεύουν.
Κάντε το ακόμα πιο ενδιαφέρον, συμπεριλαμβάνοντας μια σύντομη ιστορία του προϊόντος, την έμπνευση του σχεδιασμού ή τη μοναδικότητά του ως χειροποίητο προϊόν. Η προσθήκη αυτών των επιπλέον λεπτομερειών, θα βοηθήσει και στο SEO, άρα θα είναι μια νίκη, κερδισμένη!
Πώς να γράψετε περιγραφές προϊόντων που αυξάνουν τις πωλήσεις
3. Το κατάστημά σας δεν φαίνεται αξιόπιστο
Οι διαδικτυακοί καταναλωτές ελέγχουν περισσότερο την ασφάλεια ενός website και τους κινδύνους από την προσθήκη των προσωπικών τους στοιχείων και αυτό είναι καλό. Σημαίνει επίσης ότι ίσως είναι πιο δύσπιστοι να προχωρήσουν στην ολοκλήρωση μιας αγοράς εάν το eshop σας για παράδειγμα δεν εμφανίζει κάποιους βασικούς δείκτες αξιοπιστίας.
Πρώτος και κυριότερος δείκτης αξιοπιστίας, είναι η κρυπτογράφηση με HTTPS, έτσι ώστε τα δεδομένα των πελατών σας να είναι ασφαλή.
Άλλοι δείκτες αξιοπιστίας είναι:
– Προβολή κριτικών και αξιολογήσεων από πραγματικούς πελάτες σας.
– Γράψτε μια σαφή περιγραφή των πολιτικών απορρήτου του eshop σας, συμπεριλαμβανομένων των επιστροφών και επιστροφής χρημάτων, της αποστολής/παράδοσης και οποιονδήποτε άλλων συνηθισμένων ζητημάτων που προκαλούν σύγχυση στους διαδικτυακούς πελάτες σας – μια σελίδα με συχνές ερωτήσεις (FAQs) είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να το καταφέρετε).
Επίσης, βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε ορισμένες από τις πρακτικές προστασίας δεδομένων στους κανονισμούς GDPR.
Ένα ακόμα εξαιρετικά σημαντικό ζήτημα, είναι η φόρτωση της ιστοσελίδας σας αλλά και η λειτουργία της χωρίς διακοπές και ειδικά όταν ένας πελάτης φτάσει στο κομμάτι μίας online πληρωμής. Εδώ, βασική προϋπόθεση είναι η ιδανική Φιλοξενία ιστοσελίδας για eshop που απαιτεί όχι μόνο έναν δυνατό και γρήγορο server αλλά και τεχνική υποστήριξη σε ζητήματα ασφαλείας.
Πακέτο με τη Φιλοξενία ιστοσελίδας, πάνε και τα επαγγελματικά email. Ένας πελάτης σας, με άλλο μάτι θα δει ένα email που θα σταλεί από επαγγελματικό λογαριασμό, όπως για παράδειγμα [email protected] αντί για [email protected]
4. Το ταμείο και η διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς προκαλούν σύγχυση
Σχεδόν το 30% των online καταναλωτών που άφησαν ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι, ανέφεραν ότι η διαδικασία ολοκλήρωσης της αγοράς ήταν περίπλοκη και τους προκάλεσε σύγχυση, άρα μια πολύ καλή ιδέα είναι να περιηγείστε στο website σας τακτικά ώστε να τεστάρετε τη λειτουργία αλλά και τη χρηστικότητά του.
Βάλτε έναν φίλο σας και παρακολουθήστε τον να προσπαθεί να ολοκληρώσει μια αγορά του στο eshop σας. Ίσως να εκπλαγείτε με τα θέματα που τους δυσκολεύουν ή λεπτομέρειες που δεν υπάρχουν.
Μερικές συμβουλές πλοήγησης για το eshop σας:
– Προσπαθήστε να μειώσετε τον αριθμό των σελίδων που πρέπει να περιηγηθεί ένας πελάτης για να ολοκληρώσει μια online αγορά. Με ένα κλικ, να φτάνουν στη σελίδα ολοκλήρωσης αγοράς.
– Για να κάνετε πιο εύκολη και γρήγορη τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς, ζητήστε από τους πελάτες σας να σας παρέχουν μόνο τις βασικές πληροφορίες που αφορούν την επεξεργασία της παραγγελίας τους και την αποστολή της και ορίστε όλα τα υπόλοιπα πεδία προαιρετικά.
– Βεβαιωθείτε ότι οι πολιτικές επιστροφής/αλλαγής, τα στοιχεία επικοινωνίας και άλλες σημαντικές λεπτομέρειες είναι εύκολο να βρεθούν.
Ιδανικό είναι να υπάρχει ένα εικονίδιο καλαθιού, που να βρίσκεται σε όλες τις σελίδες που περιηγούνται οι αγοραστές, να δείχνει την ποσότητα προϊόντων που έχουν προσθέσει και με ένα κλικ, να τους επιτρέπει να καταργήσουν προϊόντα ή να αλλάξουν την ποσότητά τους. Αυτά είναι κάποια απλά στοιχεία, που όμως διευκολύνουν τους πελάτες σας να χρησιμοποιούν τον ιστότοπό σας. και να θέλουν να αγοράσουν ξανά από εσάς.
5. Δεν παρέχετε αρκετή υποστήριξη πελατών
Ένας πελάτης, μπορεί εύκολα να προσεγγίσει έναν υπάλληλο σε ένα φυσικό κατάστημα για να κάνει μια ερώτηση σχετικά με μια μπλούζα που θέλει να αγοράσει και να λάβει μια άμεση απάντηση.
Οι online καταναλωτές, συχνά δεν λαμβάνουν αυτό το είδος άμεσης υποστήριξης με αποτέλεσμα να φεύγουν από το eshop σας απογοητευμένοι και να αφήνουν ακόμα ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι, γιατί δεν έλαβαν την απάντηση που ήθελαν πριν ολοκληρώσουν μία αγορά.
Διευκολύνετε όσο το δυνατόν περισσότερο τους διαδικτυακούς πελάτες σας ώστε να λάβουν τις πληροφορίες που χρειάζονται κάνοντας τα στοιχεία επικοινωνίας σας πολύ σαφή και ορατά στο website σας (το footer του website σας είναι ένα καλό σημείο για αυτό). Η προσθήκη λεπτομερών Συχνών Ερωτήσεων είναι επίσης μία καλή ιδέα. Μπορείτε να απαντήσετε σε συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με την αποστολή, την επιστροφή χρημάτων και τις πολιτικές απορρήτου του καταστήματος.
6. Οι επιστροφές ή οι αλλαγές προϊόντων δεν είναι δωρεάν
Σχετικές έρευνες σε εμπόριο λιανικής έχουν δείξει ότι οι δωρεάν επιστροφές και αλλαγές, παροτρύνουν τους online καταναλωτές να ολοκληρώσουν τις αγορές τους μέσω eshop σχεδόν όσο και η δωρεάν ή άμεση αποστολή.
Ενημερώνοντας τους πελάτες σας ότι προσφέρετε δωρεάν επιστροφές και αλλαγές, μπορείτε να μειώσετε τα εγκαταλελειμμένα καλάθια και αυτό να οδηγήσει σε αύξηση των πωλήσεων.
Εάν δεν προσφέρετε δωρεάν επιστροφές, κάντε ό,τι μπορείτε για να κάνετε τη διαδικασία επιστροφής ή αλλαγής όσο το δυνατόν πιο εύκολη για τον καταναλωτή. Χρησιμοποιήστε ειδικά σχεδιασμένες συσκευασίες για επιστροφές μαζί με σαφείς, λεπτομερείς οδηγίες σχετικά με τη διαδικασία της επιστροφής. Μην τους αφήνετε να ψάξουν όλο το website σας για βρουν τους τρόπους αλλαγής, τη διεύθυνσή σας κοκ
Θα πρέπει επίσης να τους προσφέρετε αρκετό χρόνο για να επιστρέψουν το προϊόν, γιατί με βάση την παραπάνω μελέτη αποδείχθηκε ότι αυτό κάνει τους ανθρώπους τελικά να το κρατήσουν. Είναι σαν να τους αφήνετε χρόνο να το σκεφτούν.
7. Το eshop σας δεν ενθαρρύνει τον πελάτη να επιστρέψει ξανά
Είναι πολύ σημαντικό να παρακολουθείτε τους αγοραστές που αφήνουν ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι λίγο πριν την ολοκλήρωση της αγοράς. Αυτό μπορείτε να το καταφέρετε μέσω ειδικών plugin που εγκαθίστανται στην πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου που έχετε χρησιμοποιήσει για την κατασκευή του eshop σας αλλά και μέσω αναλυτικών στατιστικών στοιχείων, όπως Google Analytics.
Τελικά, αν ο πελάτης σας έφτασε σε ένα πολύ κοντινό σημείο να κάνει μια αγορά μέσω του eshop σας, σημαίνει ότι ενδιαφέρεται για το κατάστημά σας και του αρέσουν τα προϊόντα σας.
Σύμφωνα με σχετική έρευνα, τα 3/4 όλων των ανθρώπων που αφήνουν εγκαταλελειμμένο καλάθι, σκοπεύουν να επιστρέψουν στην ίδια ιστοσελίδα για να ολοκληρώσουν μια αγορά μελλοντικά, επομένως θέλετε να διατηρήσετε το brand σας στο μυαλό και στη σκέψη τους.
Άρα λοιπόν, οι επιχειρήσεις πρέπει να αντιμετωπίζουν το φαινόμενο abandoned cart όχι ως μια χαμένη πώληση, αλλά ως ένα σημάδι καταναλωτικού ενδιαφέροντος.
Το remarketing αυτών των “διστακτικών” πελατών με email υπενθύμισης – “Έχετε ξεχάσει κάτι στο καλάθι σας, αγοράστε το τώρα γιατί εξαντλούνται γρήγορα” – και μέσω sms, έχει αποδειχθεί ότι τους καλεί πίσω για να ολοκληρώσουν τις αγορές τους.
Ένα newsletter με προσφορές και υπενθυμίσεις, μπορεί να κρατήσει το eshop σας πρώτο στο μυαλό τους και να τους ενθαρρύνει να επιστρέψουν. Παρόλο που δεν θα μπορείτε πάντα να μετατρέψετε κάθε επισκέπτη σας σε πελάτη, υπάρχουν πολλά που μπορείτε να κάνετε για να μετατρέψετε μια παραλίγο παραγγελία σε μία ολοκληρωμένη παραγγελία.
Το να αποθηκεύσετε και να μελετήσετε τα εγκαταλελειμμένα καλάθια σας, σημαίνει καλύτερη εμπειρία σε ότι έχει να κάνει με πωλήσεις αλλά και περισσότερη εμπιστοσύνη του brand σας με τους πελάτες σας.
